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《经济信息联播》 20240902

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项云顶集团3118官网，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项云顶集团3118官网，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

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黄河以西，河西走廊以北，横亘的祁连山脉昂扬起伏，形似奔腾万里、昂首长嘶的烈马鬃毛一般飘逸。甘肃省酒泉市肃北蒙古族自治县马鬃山镇就位于这里，它北接蒙古国戈壁阿尔泰省，是全省唯一的边防地区和边境贸易口岸，有着长达65公里的边界线。在这里，有一个派出法庭，是全省距离院本部最远的法庭，也被称之为“飞地”法庭。

近年来，随着“一带一路”倡议的提出和新一轮西部大开发战略的深入实施，特别是京新高速、额哈铁路、马桥公路等重点交通项目相继建成，马鬃山镇迎来了投资兴业的热潮，昔日的戈壁戍边之地，变成炙手可热的工业新镇。为了维护边境地区和谐稳定、促进边贸的健康发展，在省法院有力指导下，深入贯彻落实全省人民法庭工作会议暨“枫桥式人民法庭”创建推进会精神，马鬃山镇法庭成立纠纷联合调解室，专门调处涉企经济贸易纠纷。近年来，马鬃山法庭共审理全院60%的涉矿涉企案件，法庭成员走访茫茫戈壁100余家矿山企业，执行案件达107件，执行标的达7000余万元。针对涉矿涉企案件案情复杂，工程层层转包分包，送达难、执行难，给审判执行工作带来挑战的具体实际，法庭创新工作举措，提供优质高效的司法服务，促使涉矿涉企纠纷逐年减少，实现了“小法庭大服务”。

“绿水青山就是金山银山”，马鬃山镇平均海拔2100米，属温带荒漠气候，常年干旱少雨，境内资源富集，煤炭资源保有量10亿吨以上，铁矿资源储量2亿吨，但无序和过量开采都会对环境造成不可逆的损失，在矿产企业经营的同时，保护好生态环境是促进高质量发展的重中之重。随着矿山企业类案件逐年增加，马鬃山镇人民法庭根据经济发展需要，于2023年成立了“涉矿企业审判+执行团队”，集中审理建设工程施工合同、矿产企业纠纷等案件，至今依法妥善审理各类审判案件269件，在促进经济发展的同时，更加注重生态环境的保护。“我们在办理一起确权纠纷案件中，利用2天时间，行走近2000公里路，深入涉案矿区进行现场勘查，通过询问相关知情人，对涉案矿区的位置、四至界限、面积进行确认，最终，案件得到妥善处理。我们还对涉案企业负责人进行约谈，要求在合法经营的同时，进一步做好环评、卫生、生态保护等工作。”法庭负责人告诉记者。

坚持和发展新时代“枫桥经验”，是基层法庭面临的新任务、新课题。马鬃山镇法庭积极探索“庭所联动”“综治共管”等做法，不断推动矛盾纠纷多元化解，构建“前端预防治理—中端多元解纷—后端诉讼终结”的“漏斗式”分层解纷模式，力争将矛盾纠纷化解在萌芽、解决在诉前。近年来，法庭联合镇司法所、特邀调解员共成功化解42起矛盾纠纷。在办理一起劳务纠纷案件中，法官迅速联合辖区司法所、特邀调解员对12起关联性劳务纠纷案件进行联合调解。通过释法明理，各方当事人逐渐放下了心中的芥蒂，最终达成调解协议，案件得以成功化解。在依法办案的同时，法庭干警注重延伸司法触角，满足群众司法需求，主动为村干部、人民调解员、附近群众就司法相关问题答疑解惑、按需上门指导，将单一案件办理转向源头预防。此外，马鬃山镇法庭深入开展普法宣传活动，通过向牧民讲解法律知识，把法律知识送到群众的家门口，引导群众遵法、守法、学法、用法，助力法治乡村建设，维护乡村和谐稳定。

法庭不只是庄重威严的房子，法官也不只是高坐在审判椅上。他们深入草场牧区，走进千家万户，哪里有司法需求，就把法庭开到哪里。“马背上的法庭”，驮起的是真心传递的法治温度，是誓死捍卫的法治信仰，是步履不停的法治轨迹。草场是牧民们赖以生存的“固定资产”，也是祖祖辈辈留给他们的精神寄托。近年来，因越界放牧而产生的矛盾纠纷时有发生。西某、朝某、额某三家都是马鬃山镇的原住民，多年来，由于草场界限一直未明确划分，“跨界”事件常有发生。法官了解此事后，主动联合镇政府、司法所、村委会、镇综治中心组成工作组，第一时间直奔现场实地进行了勘查，工作人员通过GPS，对草场界限进行明确划分，并现场告知双方当事人。在法庭干警的释法析理下，牧民们冰释前嫌、化干戈为玉帛云顶集团3118官网，当场签订了调解协议，朝某、额某支付8000元作为西某草场的损失费云顶集团3118官网，并现场支付。至此，一场长达20多年的纠纷终于尘埃落定……

如今，法庭人用为民初心涵养信仰力量，为法治实践插上智慧翅膀，昔日的“马背法庭”变成了群众家门口的法庭，成为了指尖上的移动法庭。在办理北京某公司与浙江某公司建设施工合同纠纷案时，承办法官考虑到工程量结算复杂、审理周期长，且案件双方企业负责人均在外地，便主动搭建线上“调解室”，经过4次调解，最终双方同意调解方案，签订调解协议，当场确认并一次性履行。至此，一件上千万元涉企案件纠纷得以解决，赢得涉案企业高度认可。